【中新網馬尼拉11月27日電】日前，中國駐菲律賓大使館參贊兼總領事王悅接受菲當地主要華文媒體聯合書面採訪，介紹使館近期整頓赴華航司經營管理工作相關情況。採訪全文如下：
一、使館11月24日對外發佈通知，對赴華航司經營管理工作進行整頓。請問這項工作的主要背景是什麼？
答：中菲之間的商業航班是兩國人員往來的最主要途徑。受疫情影響，隨著航班數量大幅減少，市場供需關係發生顯著變化。同時，市場上出現代理層層加價銷售、黑中介漫天要價等亂象，導致赴華機票價格不斷攀升，引起廣大赴華乘客的強烈意見。此外，服務質量差、效率低等問題也是乘客投訴的焦點。
駐菲律賓使館始終堅持「外交為民」理念，一直非常注意傾聽廣大在菲同胞的呼聲。黃溪連大使對大家反映的情況高度重視，專程赴使館領僑處進行調研指導，多方聽取和瞭解同胞的意見，並就相關工作提出具體要求，強調赴華航班數量減少了，但服務質量不能降低，必須及時響應同胞關切，協調解決同胞面對的困難，確保中菲人員往來平穩有序開展。使館即將此作為近期為同胞辦實事的一項最重要工作來抓，監督指導航空公司規範經營行為。
二、請問此次整頓工作的主要思路是什麼？
答：使館在推進此次工作過程中，重點把握了這幾個原則：
一是深入傾聽意見，找准問題所在。我們不僅注意通過使館領保工作微信、領保電話和郵箱等渠道收集意見，通過華社全面瞭解情況，還專門委託華文媒體協助收集匯總廣大赴華乘客關注的各種問題。在此基礎上，我們梳理出大家意見最集中、反映最強烈的幾個問題，並重點攻關加以解決。
二是明確服務標準，制定操作規則。我們這次提出一系列整頓要求，並不是要通過行政手段直接干預市場，而是要切實保護赴華乘客的正當權益，促進乘客與航司之間的關係改善。我們的著眼點是通過整治銷售、服務等環節存在的不規範行為，把赴華乘客服務的標準立起來，把操作規則定下來。今後無論哪個航司執飛赴華航班，都必須嚴格遵守這些標準和規則。
三是充分溝通協商，確保政策落地。在制定工作方案的過程中，我們注意聽取有關航司的意見，與其充分溝通、反復協商，一起制定切實可行的辦法。有關航司表示，一定會積極配合使館工作，做好後續落實，切實改進服務。
三、請介紹一下這次整頓措施的重點內容。這些措施能為廣大赴華乘客解決哪些實際問題？
答：此次整頓工作的重點就是降低費用和改進服務，我們所有的措施都是圍繞這兩個方向提出的。
首先是大家最關心的票價問題。我們明確要求，必鬚根據航程、飛行時間、班次頻率及運營成本等情況，實事求是地確定票價，讓票價重新回歸理性區間，讓廣大同胞買得起票、回得起國。按照這個原則，廈航和菲航重新測算了票價，根據他們對外發佈的細則，廈航馬尼拉－廈門航線的經濟艙票價最高不超過20000元人民幣（含稅，下同），公務艙不超過28000元；菲航馬尼拉－天津航線的經濟艙票價最高不超過25000元，公務艙不超過30000元。上述票價相比於此前降幅明顯，將在較大程度上減輕赴華乘客的經濟負擔。
對於在新票價執行日期之前已經購票的乘客，據我瞭解，兩家航司都已經做出安排，原來票價高於目前最高限價的，航司和中介會通過原購票渠道退還差價；原來票價低於目前最高限價的，仍按照原來票價執行，請大家放心。
此外，乘客反映集中的陽性人員退款不及時、改簽不便，以及中介代理任意換人加價等問題也將得到解決。今後，因檢測陽性無法登機的乘客都可以獲得機票全額退款或妥善改簽。出現乘客正常退票的情況時，應由航司按規定安排遞補，嚴禁中介隨意加價換人。我們相信，通過上述一系列措施，能給廣大乘客帶來實實在在的便利和安全感。
四、請問使館下步將如何監督航司做好落實，防止問題出現反彈？
答：首先我要強調，使館這次出台的措施，絕不是權宜之計、走過場，不會搞一陣風。我們提出的每一項要求，都要實打實地去做，並且要長期堅持下去。
為此，我們要做好三個方面的工作。航司方面，根據使館的要求，兩家航司已分別出台實施細則，就整改工作作出明確承諾，並保證今後會更加及時地處理乘客的投訴，積極響應大家的關切，嚴格規範中介代理銷售行為，防止損害乘客利益的情況，一旦發現中介代理有不法行為，查實後一定嚴懲不貸。同時，兩家也專門公佈了乘客投訴舉報電話和郵箱。
使館方面，我們會密切跟蹤整頓措施的落實情況，監督航司為廣大乘客服務情況，同時繼續認真傾聽大家的意見，對出現的問題及時進行糾正。
乘客方面，希望大家協助我們做好監督，如發現有不符合使館要求和航司通知的情況，請及時收集相關證據，並向航司和使館進行投訴舉報。我們將會同航司迅速進行調查處理。
今後，駐菲使館將繼續認真聽取在菲同胞的意見，及時響應大家的關切，不斷調整完善各項政策，為大家提供貼心、暖心的服務。